供热服务标准化管理办法

第一条　为规范供热服务管理，提高供热服务水平，保障居民生活用热，制定本办法。

第二条　适用范围：

（一）本办法适用于各类供热单位的供热服务管理。

（二）本办法所称供热单位，是指从事集中供热业务的热力公司和从事自备供热业务的企事业单位、居民用热实体等。

第三条　供热服务标准的制定，应按照国家标准和行业标准的要求，结合供热服务实际情况，方便、实惠、切实可行。

第四条　供热服务标准应涵盖以下内容：

（一）供热信心：包括供热售后服务、投诉解决、信息公开等方面；

（二）供热渠道：包括供热计费、购热方式、供热紧急联系方式等方面；

（三）供热水平：包括供热效率、供热质量、供热安全等方面，包括地暖不足等方面；

（四）供热环境：包括供热环境保护、供热设备维护等方面。

第五条　供热服务标准的执行，供热单位应当在管理当中，不断探索改革，切实贯彻落实，对于不遵守标准的单位和个人，予以严肃处理。

第六条　供热单位应当建立完善的供热服务标准管理制度，制定科学规范的服务流程，明确服务标准、服务内容、服务质量要求等。

第七条　供热单位应当制定合理的投诉处理机制，建立顾客服务中心，实行24小时值班服务，及时响应监管部门和用户的投诉。

第八条　供热单位应当重视供热设备的维护保养和检测，建立健全供热设备的管理制度，统一定期检测、维修、更新设备，保证供热的连续和长久稳定。

第九条　供热单位应当关注供热安全，探索安全管理新模式，制定供热安全管理规定，包括设备安全使用、工作程序、事故应急预案等方面。

第十条　监管部门应当根据《热力法》，制定热力企业质量标准，按照国家标准和行业标准，加强对供热服务标准的监管，对不符合服务标准的供热单位，要坚决进行整顿、查处、惩戒，直至撤销供热经营许可证。

第十一条　违反本办法规定，对居民造成损失的，责任由供热单位承担。

第十二条　本办法由供热单位负责执行，监管部门进行监督督促管理。

第十三条　本办法自2022年1月1日起施行，原《供热管理办法》（国务院令第515号）同时废止。

第十四条　本办法解释权属于国务院能源管理部门。