大连供暖热线访查:多部供热投诉电话无人接听

时间：2015-05-08 13:30:37 来源：新华网作者：张云飞

“大连供暖热线访查:多部供热投诉电话无人接听”

暖单位对外公布的热线电话，代表着供暖单位的企业形象。设立电话的初衷，是为了方便市民发现供热问题能够及时沟通、解决。然而，近日本报陆续接到市民反映称，一些供暖单位的热线电话要么总是占线，要么干脆无人接听。这种情况引来了市民的质疑，既然是服务热线，为何就打不通呢？对此，记者于昨日利用周末时间对本市53家供暖单位60部服务热线进行了“抽查”，结果发现有 5部电话无人接听。

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想反映暖气不热打不通热线

上身穿着毛衣，下身穿着两层衬裤，外面还穿着一条厚裤，沙河口区电业逸彩园居民姜先生还是觉得家里挺凉。这种情况，已经持续3天时间了。昨日12时，记者走进姜先生家中，实地体验屋里的温度。记者穿着羽绒服，可呆了20分钟，也没有发热的感觉。记者拿着温度计测试，显示室温将近16摄氏度。

3天来，姜先生曾5次拨打辖区供热所对外公布的热线电话，但显示始终处于占线状态。姜先生挺纳闷，既然是热线电话，为何长期占线呢？昨日，记者也试着拨打了这部热线电话，打了6次也均处于占线状态。昨日15时许，记者第7次拨打这部热线电话，终于拨通了。接电话的工作人员表示，供热所并非故意不接用户的电话，而是由于前几天供暖管道发生了泄漏事故，有大量市民拨打电话询问，因而导致热线占线。12月4日，红凌路一处直径720毫米的供暖管线泄漏，影响周边区域上百万平方米供热面积的供暖。

姜先生的房子也在受影响之列。姜先生获悉，事故管道已经抢修完毕，但完全恢复正常供热，尚需要时间。问题何时能彻底解决？姜先生拨打热线，就是想了解这个问题。 3天来，姜先生在打不通供热所电话的情况下，拨打了供暖单位总公司的客服电话，客服人员告知会把事情反映给供热所。昨日15时，他终于等来了供热所的电话，堵在心口的那道墙终于被拆掉了。

调查： 60部热线有5部无人接听

姜先生的遭遇并非是个案。据了解，近期一些市民向本报反映称，一些供暖单位的热线电话要么总是占线，要么干脆无人接听。

大连市供热办有关负责人表示，供热管理部门把供暖单位供热服务热线电话向社会公开发布，初衷是方便市民家中的供热问题得到快速解决。如果市民发现暖气不热、室内供暖设施漏水及爆裂等问题，首先应向所属的供暖单位（供热站点）反映，这是最快、最及时地解决问题的捷径。

根据《大连市供热用热条例》，供暖单位应当设立用户服务机构，向社会公开服务内容、服务标准、收费标准、报修电话和办事程序，供热用热期内安排人员每天二十四小时值班，停止供热可能对用户造成影响的，应当及时通知用户。对此，市供热办有关负责人说，出于提升服务质量等因素考虑，供暖单位应当全天安排人员值守热线服务电话，以便市民能及时把供热问题反映给供暖单位。

昨日，记者利用周末时间，对53家供暖单位共60部对外公布的热线电话进行了调查。调查的时间为昨日10时至12时以及13时至14时。记者发现，有5家供暖企业的热线电话无人接听，企业分别是：大连汇港房地产有限公司、大连润泰商贸有限公司、大连育隆物业管理中心、大连机车车辆厂房产处、大连豪展供暖管理有限公司。

昨日15时30分，记者又对上述企业供暖热线电话进行复查，复查结果为无人接听。对此，有供暖业内人士表示，也不排除这种可能：值班人员一直在忙着干活，没顾上接听电话。不过，有市民认为，既然已经对外公布了服务电话，供暖单位就应该把这个窗口用心经营起来。

      记者采访发现，对于如何保障供暖单位服务热线的服务质量的问题，各家供暖企业在《大连市供热用热条例》的原则要求下，有着不同的做法。中国供热信息网了解到对此比较重视的企业，会形成规章制度、设定罚则，并严格执行；而对此不太重视的企业，服务质量就难以保证。也就是说，现状主要是靠企业自律。
      对此，大连供暖业界一位人士指出，供暖单位服务热线是否能及时接听直接关系到百姓切身利益，政府主管部门和立法机构可考虑制定服务细则，将其纳入到立法范畴，使之成为一种具有统一规范性质的、强制执行的法律规定。
      大连市供热办有关负责人表示，对本报记者的调查结果高度重视，将采取措施督促上述企业提升服务质量。
    “供暖单位服务热线是否能及时接听直接关系到百姓切身利益，政府主管部门和立法机构可考虑制定服务细则，将其纳入到立法范畴，使之成为一种具有统一规范性质的、强制执行的法律规定。 ”

供暖业界一位人士指出：小细节折射出大民生

最近，大连的天气有点冷。身上带着寒气的市民回到家中，一摸暖气不热乎，心情瞬间就会坏掉；给供暖单位服务热线打电话，却迟迟没人接，市民内心产生抱怨是必然的。当初缴纳了采暖费，换来的就是这样的服务质量？
别小瞧了供暖单位服务热线的作用，它是市民向供暖单位表达诉求的重要渠道，有时甚至是唯一的渠道。市民家里供暖出了问题，咱不能总指望着市民往锅炉房一趟一趟地跑。一是不方便，二是一旦遇到突发情况，还真就来不及处理。如果家里暖气突然爆了，需要联系供暖单位前来关阀，否则就要水淹全楼，可热线电话打不通，你说这得多急人？
一条细细的电话线，能侧面看出供暖单位是否在用心服务。围绕着供暖热线，不少市民有一肚子话要说。热线没人接或者长期占线者有之，接线人员态度欠佳者有之，面对问题一推了事者有之。有市民打算请某供暖单位上门测温，拨通服务热线后，他刚说了一句、还没把问题说完，对方就抢白式地驳了一堆话。最后，他好话说尽，才“请”得供暖单位工作人员上门测温。市民难免产生质疑，这到底是服务热线，还是辩论赛？市民早已缴纳采暖费，感觉家里不热请人上门测温，也是供热用户的权利，可对方的态度为啥像求人办事似的？就此，有市民形容跟某供暖单位的关系叫 “每年一面之缘”，意思是每年只有缴纳采暖费时才能见上一面。向社会公开的供暖服务热线，本身就是供暖单位的脸面。如果脸面的事情都做不好，能否做好其他的事情，也会在市民心底留个问号。
小细节能折射出大民生。百姓的诉求其实很简单，大冷天家里能暖和些，这就是一种幸福。供暖，是关系到百姓切身利益的事情。当然，我们还应看到，为了确保供暖效果，还有许多供暖单位的职工加班加点地工作，周末、午夜都能看到他们忙碌的身影。在这里，我们要向他们致敬。近些年来，在大连市、区两级供热主管部门的推动下，大连供暖行业朝着更加规范、有序的方向发展，但未来还任重而道远。